Sentarte a esperar en el sofá de casa mientras escuchas un hilo musical que se repite una y otra vez hasta que te taladra el cerebro. El tiempo pasa y pasa hasta que te das cuenta de que ha transcurrido un buen rato y que el servicio de atención al cliente de la empresa a la que has llamado sigue sin atenderte. Es el pan de cada día de miles de personas que se enfrentan a largos tiempos de espera en la solución de sus incidencias. Unas trabas que tienen los días contados tras la aprobación del anteproyecto de Ley de Atención a la Clientela aprobada en el último Consejo de Ministros.
Una de las claves de la norma es que las compañías tienen la obligación de atender al cliente en un máximo de tres minutos en los servicios generales de información, reclamación y postventa, una norma que puede hacer que muchas empresas tengan que adaptarse a esta nueva circunstancia si su plantilla no permite cumplir con esta nueva ley.
Alberto Garzón, ministro de Consumo, ha explicado que esto servicios son "indispensables en las relaciones de consumo que, desgraciada y habitualmente, suelen implicar una serie de quebraderos de cabeza para las familias españolas, pues no pocas empresas construyen una suerte de laberintos administrativos que impiden el pleno ejercicio del derecho de atención al cliente". Así también expone que son muchos los ciudadanos "que encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio".
No obstante, la norma también señala otros aspectos, ya que una vez entre en vigor las reclamaciones generales tendrán que resolverse 15 días hábiles y no en 30, aunque las comunidades autónomas pueden rebajar esos tiempos si su normativa lo permite. Por su parte, cuando se trate de empresas de servicios básicos (agua, luz y gas), estás tendrán que informar del motivo de la incidencia y del tiempo en el que se tardará en restaurarlo antes de que transcurran dos horas.
De esta manera, apuntan que más allá de los contestadores automáticos, las compañías tendrán que disponer de atención personalizada por una persona con formación especializada. En el caso de los servicios básicos, la atención al cliente deberá estar disponible las 24 horas del día, sin poder derivar las llamadas a un teléfono que implique un coste para el usuario.
Con esta ley, desde Consumo pretenden que se protejan los derechos de los consumidores, señalando también el sector bancario y la polémica siempre viva de la ausencia de servicios en las zonas rurales o de la dificultad de las personas mayores para enfrentarse a ciertas gestiones. "Los servicios financieros asegurarán a su clientela la disponibilidad de canales presenciales, ya sean permanentes o intermitentes, telefónicos o telemáticos, atendiendo al principio de prestación personalizada", explican en un comunicado.
Además, la norma también señala la multa ante las infracciones de las empresas una vez entre en vigor. Las infracciones leves tendrán sanciones de entre 150 y 10.000 euros, una cifra que puede subir hasta los 100.000 euros si se trata de consumidores vulnerables o es una reincidencia de la compañía.