Viajes cancelados del Imserso: quién devolverá el dinero y qué hay que hacer para reclamarlo

Carmen Castro había contratado un viaje del Imserso para ir a Alcudia, Mallorca, del 6 al 21 de abril, pero la cancelación de los viajes a causa del coronavirus se lo ha llevado por delante. "Me enteré por la televisión, no me avisaron ni el Imserso ni Turismo Social, (la compañía que gestiona el viaje). Tenemos un grupo de Facebook sobre los viajes del Imserso con 50.000 personas y todos estamos igual", explica Carmen, una de las cerca de 175.000 personas afectadas por la cancelación. "El viaje para dos personas me ha costado 800 euros, y quiero recuperar mi dinero, no que me cambien de fechas, pero en el Imserso me dicen que no saben todavía qué va a pasar, y tampoco nos aclaran nada en la agencia de viajes".

Como Carmen, miles de ciudadanos esperan una información que les aclare las dudas que la medida ha generado. Seguro que conoces a alguien en esta situación. ¿Qué podemos esperar ahora?

Cuando contratas un viaje del Imserso el Gobierno paga el 21% del viaje y tú el resto. El 80% se contrata a través de agencias de viajes, que hacen de intermediarios entre el cliente y las empresas mayoristas que gestionan los viajes, Mundiplan y Turismo Social.

Tú pagas en tu agencia, y ésta cobra 2 euros por plaza contratada, y reserva tu plaza pagando a las mayoristas por el viaje y la estancia. Con la cancelación de los viajes durante un mes, muchas personas están reclamando la devolución del dinero al Imserso y a las agencias, que no saben qué responderles.

Para reclamar tu dinero primero hay que determinar el responsable de la ruptura del contrato. En este caso, compañías y agencias de viajes coinciden en que ha sido una decisión del Imserso, "entendemos que es el Imserso el que tiene que devolver el dinero a los viajeros, porque la agencia paga al mayorista, y los mayoristas ya han pagado todos los servicios: compañía aérea, transportes por carretera y hoteleros", explica a Uppers Rafael Gallego, vicepresidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes (CEAV).

Para reclamar la devolución de lo pagado hay que remitir toda la documentación que tengas, justificante de pago y número de reserva, a la mayorista con que has contratado el viaje, Mundiplan o Turismo Social por correo postal.

También llama al Imserso (901109 899) durante los próximos días, por si se aclara la situación y pueden decirte cómo y a quién realizar la reclamación. De momento no lo intentes, porque aún no se han tomado decisiones concretas.

Ármate de paciencia. Tienes derecho a que te devuelvan el dinero. Desde las compañías mayoristas explican que están tratando de ofrecer nuevas fechas a los afectados, pero si esta solución no te interesa, no aceptes. Además, es complejo reajustar un calendario que afecta a más de 175.000 personas, y requiere tiempo.

Tampoco está claro que sean las mayoristas quien te vaya a devolver el dinero. Tanto Mundiplan como Turismo Social, remiten al Imserso: "Hay mucha gente que nos pregunta por las cancelaciones y si les van a devolver el dinero, pero estamos a la espera de que nos comunique qué decisión ha tomado el Gobierno al respecto", comentan a Uppers fuentes de Mundiplan.

Por su parte, desde el Imserso se asegura que "deben ser las mayoristas quienes devuelvan el dinero, ya que lo han recibido y no han prestado el servicio contratado” por lo que la negociación está en marcha y la resolución llevará días, o semanas, y donde entrarán en juego la posible renovación del contrato de los viajes del Imserso y las ayudas al sector del turismo comprometidas por el Gobierno.

Igualmente los balnearios están preocupados porque no se les ha informado de la suspensión del programa de Termalismo, y se están produciendo multitud de cancelaciones. De este programa se benefician más de 200.000 personas, y concentra a un gran número de jubilados durante 12 días en distintos balnearios de toda España, donde comparten tratamientos, instalaciones, comedor y zonas comunes. Además muchas asociaciones de mayores viajan en autobuses facilitados por los propios balnearios para captar más clientes.

"En mi opinión el programa debería paralizarse también después de las últimas medidas del Gobierno, pero no se informa debidamente a los usuarios. Entiendo que vivimos una situación inédita, pero no es congruente que se diga a la gente que no viaje y se quede en casa, y se les diga que no se cancela su programa de balnearios", comenta el vicepresidente del Consejo Estatal de Personas Mayores, Luis Martín Pindado.

Si tienes un programa de Termalismo contratado, guarda toda la información que puedas, los recibos de pago y la reserva, así como toda la información que te haya enviado el balneario. Aunque no se ha cancelado aún este programa, todo parece indicar que se cancelará tremporalmente. Desde Uppers te recomendamos que lo vayas y permanezcas responsablemente en casa, por tu seguridad y la de los tuyos.

Desde el Imserso no lo confirman, "estamos estudiando todas las circunstancias y en breve informaremos de las decisiones tomadas", remiten fuentes del Instituto. Este programa supone una inyección anual a los balnearios de 100 millones de euros. La pelota está en el tejado del Imserso.